Toespraak: repliek op jaarverslag ombudsman

Geachte genodigden,

Dank mijnheer de ombudsman, voor uw weer flink gestoffeerd jaarverslag en uw toelichting. Meteen het laatste jaarverslag van deze regeerperiode.

Dit jaar hebt u met uw conclusies uit vijf jaar alternatieve geschillenbeslechting en een vooruitblik met 19 aanbevelingen voor de komende regeerperiode weer voor interessante lectuur gezorgd. Gefeliciteerd met de twintigste verjaardag van uw dienst. Het was inderdaad op 1 maart 1999 dat de Vlaamse ombudsdienst van start ging.

De jaarverslagen van de ombudsdienst en onze jaarlijkse ontmoetingen hier in De Schelp tonen aan dat zowel de ombudsman als de Vlaamse Regering een aantal beginselen hoog in het vaandel voeren:

• vertrouwen,
• transparantie,
• communicatie in heldere taal (heerlijk helder),
• bemiddeling
• en rechtsbescherming.

Ook in het jaarverslag 2018 komen die thema’s naar voren. Eerst en vooral zie ik vertrouwen.

• Vertrouwen in de burger
• vertrouwen in de overheid
• èn vertrouwen dat beide elkaar kunnen vinden in een vergelijk.

De behoorlijke stijging van het aantal klachten - 309.275 deze regeerperiode tegenover 242.050 in de vorige regeerperiode - bewijst dat de Vlaamse overheid niet beschaamd is verslag uit te brengen over de eigen tekortkomingen, wat een absolute voorwaarde is voor elke ernstige klachtenbehandeling. Er is gelukkig tijdens deze regeerperiode, en vooral het afgelopen jaar, meer gebeurd dan enkel het afhandelen van klachten. Tot mijn grote genoegdoening zitten bemiddeling en verzoening in de lift.

Er zijn in 2018 een recordaantal van 10.678 verzoeningsresultaten bereikt, bijna een verdubbeling tegenover het jaar voordien (in 2017: 5.780). Ik ben het met de ombudsman eens dat het onze ambitie moet zijn om meer dan ooit in te zetten op succesvol bemiddelen en verzoenen. Ik ben ervan overtuigd dat we met het nieuwe Bestuursdecreet, dat sinds 1 januari 2019 de opvolger is van onder meer het Klachtendecreet, hiervoor de broodnodige decretale basis hebben gelegd. Luisteren, bemiddelen en verzoenen bij het behandelen van klachten staan centraal in het Bestuursdecreet. Het is mijn oprechte hoop dat we van klachtenbehandeling nog meer richting bemiddeling kunnen gaan, en we burgers nog meer afdoende oplossingen voor hun klachten kunnen aanbieden. De ambitie van de ombudsman om tijdens de volgende regeerperiode tot 20.000 verzoeningsresultaten per jaar te komen, kan ik alleen maar ondersteunen en moet kunnen gerealiseerd worden.

Dames en heren, Bemiddelen staat niet alleen centraal in het nieuwe Bestuursdecreet. Het verheugt me dat de ombudsman ook het nieuwe Onteigeningsdecreet van 24 februari 2017 in zijn jaarverslag vermeldt. Onderhandeling en transparantie zijn de krachtlijnen van het Onteigeningsdecreet, dat op 1 januari 2018 in werking is getreden. Met dit decreet is de onderhandelingsplicht voor het eerst in wetgeving opgenomen. Bij bemiddelen moeten we erover waken dat we steeds binnen een optimaal kader kunnen handelen. Twee bedenkingen hierbij.

Een specifiek probleem dat de ombudsman vermeldt in zijn jaarverslag zijn de onrijpe dossiers die door windturbinebedrijven worden gelanceerd en telkens veel maatschappelijke deining veroorzaken. Bemiddeling wordt dan al snel als oplossing naar voor geschoven. Bemiddeling kan natuurlijk geen hypothetisch conflict oplossen in een dossier dat verder moet worden uitgewerkt. Andersom komt bemiddeling soms ook te laat: in het kader van een gerechtelijke procedure staan partijen soms al te ver van elkaar en is een vergelijk vinden nog moeilijk. Timing, transparantie en communicatie zijn voor dergelijke projecten cruciaal. Als overheid en regelgever moeten we daar veel aandacht aan besteden. De ombudsman gaat in zijn jaarverslag ook in op rechtsbescherming, een thema dat mij na aan het hart ligt.

Reeds als advocaat en gedurende mijn hele politieke loopbaan heb ik mij ingezet voor een optimale rechtsbescherming van de burger tegen de overheid. Ook al vind ik meer en meer dat we moeten spreken van een “wederkerigheid” in de verhouding tussen burger en overheid. Ook de overheid heeft haar belangen en rechten die mee in de schaal moeten worden gelegd door de rechter. Ik deel de bezorgdheid van de ombudsman dat de burger in een geschil met de overheid nog steeds te maken moet hebben met de overheid en binnen de principes van het publiek recht zijn geschil moet kunnen voeren, en niet enkel met een derde in een al dan niet privaatrechtelijke verhouding.

Ik heb met veel aandacht de studie van de Universiteit Hasselt gelezen met als titel “Belasting via outsourcing in het Vlaamse fiscale landschap. Onderzoek naar de rechtsbescherming van de belastingsplichtige”. In de studie uitgevoerd in opdracht van de Vlaamse Ombudsdienst, wordt aangeklaagd dat bij fiscale betwistingen, en het gaat dan specifiek over de kilometerheffing voor vrachtwagens, de burger niet het klachtenmanagement van de overheid tegenover zich heeft, maar wel de externe dienstverlener die zich zal beroepen op vaak eenzijdig opgelegde algemene voorwaarden. We zullen er dan ook actief over waken dat er een stevig juridisch kader voorhanden is bij het uitbesteden van dergelijke overheidstaken, dat voor de burger transparant en duidelijk is.

Ik verwijs in dit kader ook naar de omzendbrief van 15 maart 2016 inzake de procedure voor klachten en bezwaren inzake de kilometerheffing. In dit verband laat de ombudsman ook voor andere beleidsdomeinen een interessant ballonnetje op over de burger die vaak als consument wordt behandeld in dossiers die met onze Vlaamse Overheid te maken hebben. In verscheidene beleidsdomeinen, zoals Onderwijs en Welzijn, is de overheid vaak een ‘regisseur’, zoals de ombudsman zegt.

De burger krijgt immers vaak te maken met private dienstverlening onder regie of volgens de richtlijnen van de Vlaamse Overheid. Deze dienstverleners, “acteurs”, schaden soms ronduit de belangen van de burger, zoals in geval van de nepuniversiteiten of de verplicht gesloten kinderopvang die de betaalde waarborg niet terugbetaalt aan de ouders. De burger zoekt verhaal bij de overheid, maar de federale consumentenbeschermingsregels worden in dergelijke gevallen snel ingeroepen.

De problemen die de ombudsman aanhaalt,

• zoals de nepuniversiteiten
• of de kinderopvang die de waarborg niet terugbetaalt,

zijn concrete kwesties die de Vlaamse Overheid uiteraard niet zelf in handen heeft. Maar als Vlaamse Overheid moeten we er wel over nadenken hoe dergelijke problemen kunnen worden vermeden. Bijvoorbeeld door strengere regels op te leggen, of een accuratere handhaving te organiseren. Als deze problemen toch opduiken, kan er gekeken worden of per beleidsdomein een al dan niet aanvullende alternatieve geschillenbeslechting kan worden georganiseerd. Dit brengt mij, dames en heren, bij het luik handhaving. De ombudsman schenkt ook aan dit onderwerp heel wat aandacht: zoals

• de handhaving van De Lijn,
• de omgevingshandhaving,
• het sanctieregime bij Dierenwelzijn.

Handhaving is een thema waar de meeste burgers niet warm van worden, maar het is een belangrijk sluitstuk van onze regelgeving. Veel handhavingsregels zijn per beleidsdomein en doorheen de jaren ontstaan, met elk hun eigen procedures, hun verschillende boetebedragen, hun eigen efficiëntieregels. Wij telden 130 decreten in totaal.

Ik heb daarom tijdens deze regeerperiode werk gemaakt van een kaderdecreet bestuurlijke handhaving dat een uniform kader voor de handhaving van Vlaamse misdrijven en inbreuken aanbiedt. Dit kaderdecreet is verleden week woensdag goedgekeurd in de plenaire zitting van dit parlement. Veel aandacht gaat naar de rechten van de burger die geconfronteerd wordt met handhaving en beboeting. Met dit decreet zetten we ook - door beleidslijnen en handhavingsprogramma’s - maximaal in op een transparant beleidskader voor handhaving. Op die manier is het voor de burger ook duidelijk wat prioritair is in de handhaving en wat niet. Dit decreet moet per beleidsdomein geïmplementeerd worden. Ik hoop en wens dat daarmee heel wat bezorgdheden over handhaving op termijn zullen verdwijnen.

Dames en heren,

Ik kom bij het laatste onderwerp van mijn repliek: digitalisering. We hebben met deze Vlaamse regering een omslag gemaakt in het digitale denken, waarbij niet langer elke entiteit een eigen website, digitaal loket of toepassing moet maken, maar waarbij we inzetten op een systeem dat data en digitale dienstverlening integreert voor alle overheidsniveaus. Digitaal betekent immers samenwerken, binnen én buiten de Vlaamse overheid. Onze URL-strategie, die we eind vorig jaar hebben goedgekeurd, zorgt er daarenboven voor dat alle entiteiten van de Vlaamse Overheid online zichtbaar en herkenbaar zijn. Met het nieuwe Bestuursdecreet hebben we het burgerprofiel ingevoerd.

Ik ga akkoord met de stelling van de ombudsman dat dit burgerprofiel de centrale digitale toegangspoort voor de Vlaamse Overheid moet worden, die bovendien voor iedereen ‘Heerlijk Helder’ moet zijn. Eind november vorig jaar werd Mijn Burgerprofiel alvast in een eerste versie gelanceerd, aangestuurd door collega minister Liesbeth Homans. Mijn Burgerprofiel is er dus nu reeds voor elke burger in Vlaanderen, en toont aan u, en aan u alleen, de informatie die de overheid over u heeft, zoals onder meer:

Dossiergegevens van zaken die lopen bij de overheid. Denk aan een aanvraag studietoelage. De lijst van diploma’s of de opleidingen die u gevolgd heeft. Persoons - en contactgegevens Mijn Burgerprofiel is in een eerste versie gelanceerd op onze eigen Vlaanderen.be en ook op de pilootsteden Kortrijk.be en Genk.be. De komende weken en maanden wordt dit al zeker uitgebreid naar 20 Vlaamse en lokale sites. Ook steeds meer besturen sluiten hun data aan op Mijn Burgerprofiel en vervolledigen zo het overzicht voor de burger. Bij de Vlaamse overheid zetten we dus in op maximale samenwerking om de burger één overzicht, één profiel en één login te kunnen geven.

Dames en heren,

Mijnheer de ombudsman,

Mijn regering wil samen met u meewerken aan een nog kwaliteitsvollere Vlaamse overheid. Heldere informatie, een betere dienstverlening, bemiddeling, verzoening, en een correcte behandeling van klachten staan hierbij centraal. Ik wil de ombudsman en zijn ploeg danken voor het jaarverslag en de toelichting met interessante aanbevelingen. Zij houden de overheden scherp en daar wordt de burger beter van en de overheid ook. Ik dank u allen, zorgvuldige klachtenbehandelaars. Dank voor uw menselijke, respectvolle aanpak en onafgebroken luisterbereidheid. Zij getuigen van veel empathie voor de Vlaamse burger. Een kwaliteitsvolle overheid kan het verschil maken voor de samenleving in haar geheel. Samen in die opdracht slagen is cruciaal voor het welzijn en de welvaart van de Vlamingen.